Ongehoord! door Rik Siere
Waarom goed luisteren uw organisatie beter maakt
Dit boek gaat in op de wetenschap achter luisteren, inclusief de filosofie: wat is luisteren eigenlijk, en op welke verschillende manieren kun je luisteren?
Mooie stelling: luisteren is niet alleen een vaardigheid, maar ook een houding. Dat geldt voor mensen individueel, maar ook voor organisaties die een goede luistercultuur kunnen ontwikkelen.
Korte samenvatting
Luisteren bestaat uit drie stappen: 1) het ontvangen, 2) betekenis geven en 3) reageren op verbale en non-verbale boodschappen. Hieruit blijkt al dat het niet zo eenduidig is als enkel het fysieke ‘horen’ van wat een ander zegt.
Empathie is een sleutelbegrip: je inleven in een ander, ook en juist bij verschil van mening. Dit geldt ook voor luisteren in een zakelijke omgeving. Luisteren betekent niet dat je het iedereen naar de zin maakt, maar een goede luistercultuur kan problemen zeker voorkomen of verhelpen, zoals burn- en bore out, weerstand tegen verandering of de dominantie van een meerderheidsstem.
Luisteren speelt een sleutelrol bij het succes van een organisatie, dus de moeite waard om in te investeren.
Wat leerde ik?
Luisteren is een complete discipline, inclusief een internationale luisterorganisatie met events, resources en een luister-toolkit. De moeite waard om eens in rond te neuzen.
Ik vond het hoofdstuk over de filosofen heel boeiend. Waarom zouden we luisteren?
- Marcus Aurelius en de stoïcijnen luisteren om de waarheid te vinden door gedachten te onderzoeken. Luisteren draagt dan bij aan kritisch nadenken.
- Martin Buber plaatst luisteren in het kader van de verhoudingen van mensen tot elkaar (Ich – Du, de wereld van dialoog en verbondenheid) en van mensen tot de wereld (Ich – Es, de zakelijke wereld, ordening, resultaten). Luisteren is het middel om menselijk te zijn in zakelijke relaties.
- Jürgen Habermas maakt een vergelijkbaar onderscheid tussen de systeemwereld – doelgericht, strategisch, georiënteerd op winst en efficiëntie-, en de leefwereld, waar mensen elkaar ontmoeten. Luisteren ziet hij als noodzaak om weerwerk te bieden aan de rationaliteit van de systeemwereld die politiek en economie domineert.
- Het werk van Emmanuel Levinas stelt ‘de ander’ centraal, in diens autonomie en kwetsbaarheid. Hij verwees naar de industriële vernietiging van mensen in de 2e Wereldoorlog als onderbouwing van wat er kan gebeuren als we de ander als medemens uit het oog verliezen. De intentie van luisteren is respect voor de ander.
Siere wijdt een heel hoofdstuk aan ‘luisteren naar jezelf’. Wat zijn je eigen behoeftes, aannames en gevoelens? Die beïnvloeden je luistergedrag, dus goed uitgangpunt om mee te beginnen. Het helpt ook bij zelfsturing: wees geen slachtoffer van je eigen reacties, maar kies bewust wanneer je aandacht geeft en wanneer je daarmee stopt.
Luisteren is cruciaal voor succesvolle organisaties. Siere maakt duidelijk dat de gevolgen van slecht luisteren binnen organisaties kunnen escaleren van intern gemopper, oplopend naar conflict tot uiteindelijk klokkenluiden en reputatieschade.
Onderdeel van goed luisteren is ook goede vragen stellen. Zijn definitie van een goede vraag is dat die zorgt voor een ander perspectief en dat er beweging ontstaat. Een goede vraag stellen, ook in een team, vraagt dus denkwerk en goede voorbereiding. Hij noemt één voorbeeld, van een team dat er niet in slaagt prestaties te verbeteren: ‘Wat houdt ons eigenlijk tegen om te veranderen?’ in plaats van de focus op wat er veranderd moet worden.
Ook de lijstjes in dit boek zijn bruikbaar. Ik geef er een, de vijf ‘grondbeginselen’ van goed luisteren:
- Aandacht: tijd, geen afleidende factoren
- Interesse: ‘onbevangen belangstelling’, noemt Siere het. Het woord onbevangen duidt ook op een zekere dapperheid, dat je door durft te vragen of onderwerpen durft aan te snijden die gevoelig liggen.
- Empathie: inleven in de ander, ook en juist bij een meningsverschil. Het is de volledige acceptatie van de ander als medemens.
- Erkenning: door de aandacht en tijd die je blijft geven, de ander serieus te nemen en te waarderen, geef je erkenning. Dit kan toenemen tijdens een gesprek en de ervaring voor allebei de gesprekspartners steeds plezieriger maken.
- Reactie, beweging: elk gesprek resulteert in verandering. Er verandert iets in de luisteraar in kennis, houding en gedrag, hoe klein ook.
Er staan ook hoofdstukken in over luisteren naar klanten en stakeholders. Dit gedeelte vond ik weinig toevoegen aan gangbare inzichten over marketing en doelgroepenonderzoek.
Welke vragen roept het boek op?
De beschrijving van verschillende soorten luisteren en van de verschillende doelen die je kunt hebben met luisteren, zijn behulpzaam bij zelfonderzoek. Hoe vaak luister je niet naar iemand op zoek naar dingen waar je het mee oneens bent of argumenten die niet kloppen? Dus werk aan de eigen winkel.
Het gedeelte over luisteren naar collega’s gaat vooral over gelijkwaardige relaties. Ik miste de specifieke dynamiek die plaatsvindt wanneer er sprake is van hiërarchie. Daar had ik graag meer over gelezen.
Het boek stelt dat het voor een echte dialoog nodig is dat beide partijen het eens zijn met de luisterregels. Dat roept de vraag op hoe je daar kunt komen als een van beide gesprekspartners deze grondregels niet wil hanteren. Die vraag is extra prangend als die gesprekspartner een leidinggevende is.
Aanrader?
Ik vond vooral het eerste gedeelte van het boek de moeite waard.